Le prix des sentiments - Au coeur du travail émotionnel

 

Arlie Russell Hochschild - La Découverte - 2017

 

Emotions, fardeau et gestion du travail émotionnel

A.R. Hochschild aborde le thème rarement étudié des émotions du point de vue non du psychologue, mais du pont de vue de la sociologie interactionniste en se situant dans la lignée de, notamment, Erving Goffman et C.W. Mills. Les émotions constituent l’équivalent d’un sens dans la mesure où elles ont une fonction de signal sur ce qu’est une situation sociale (elle en donne en annexe une vingtaine d’exemples construits autour de cinq dimensions). L’auteur prend ses distances avec la conception traditionnelle des émotions qui en fait un élément irrationnel et dysfonctionnel et se situe au croisement de plusieurs traditions. Elle reconnait que les émotions ont une base biologique et emprunte à des auteurs aussi divers que Darwin, Freud et Henry James ; mais alors que ceux-ci situent l’motion en amont de la situation sociale Hochschild conçoit l’émotion comme interagissant avec les facteurs sociaux, celle-ci étant autant extérieure à l’interaction qu’un produit de celle-ci. Hochschild emprunte donc aussi à la tradition interactionniste (Goffman). Cependant, l’émotion doit être contrôlée au cours des interactions. Hochschild élabore donc le concept de « gestion des émotions », c’est à dire la nécessité de réfréner, ou au contraire d’activer ou de manifester, certaines émotions. Etudier cette « gestion des émotions » n’est pas aisé et l’auteur envisage deux ca où cette gestion apparait clairement. Le premier cas est celui des situations dysfonctionnelles (quand la gestion est mal faite) où l’interaction peine à se dérouler normalement. Elle adopte ici la même démarche que Goffman (notamment dans « stigmates »). Le deuxième cas concerne les situations où l’émotion doit être explicitée parcequ’elle est au cœur d’une relation marchande, ce que l’auteur met en évidence dans l’étude de deux professions : les hôtesses de l’air et les agents de recouvrement de dettes. Cependant, il convient au préalable de bien saisir la pace des émotions dans la « gestion des émotions ». Les émotions sont présentes dans toutes les activités économiques mais dans nombre d’entre elles, elles n’en sont qu’un sous produit. Ainsi le travailleur à la chaine peut être épuisé , triste ou en colère , ces émotions n’interfèrent normalement pas sur les résultats de son activité (Hochschild parle ici de « fardeau émotionnel »). En revanche, l‘hôtesse de l’air vend son enthousiasme et son amabilité. Les hôtesses de l’air et les agents de recouvrement constituent deux cas extrêmes et opposés d’emplois impliquant une gestion des émotions. Entre ces deux extrêmes, on trouve tous les emplois dont le coure est constitué de relations directes avec autrui (travailleurs sociaux, enseignants,, travailleurs du « care »,..) ; ces emplois sont en expansion dans e cadre dune « société post-industrielle » et, en 1983, ils représenteraient un tiers des emplois aux USA. Selon Hochschild, il y aurait, depuis cette date, une forte polarisation entre , d’une part, des emplois automatisés et , d’autre part, des emplois, de pus en pus nombreux, réclamant une « gestion émotionnelle » L’auteur entreprend donc d’analyser la « gestion des émotions » dans la sphère privée non marchande et dans la sphère publique marchande. Pour cela, elle utilise trois enquêtes. Une première enquête est faite sur la base de questionnaires distribués en 1974 à 21 étudiants. La deuxième enquête (la lus longue) est un travail de terrain fait auprès d’hôtesses de l’air, pour l’essentiel une série d’observations et d’entretiens avec des hôtesses de la compagnie « delta Airlines » ainsi qu’une observation de méthodes de recrutement de la « Pan American Always » de San Francisco et divers entretiens et observations auprès d’une trentaine d’hôtesses et e stewards. Enfin, la dernière eqete porte sr es agents de recouvrement. Ainsi, Hochschild envisage d’éclairer la « face privée » de la « gestion émotionnelle » à l’aide de l’enquête auprès des étudiants, les travaux auprès des hôtesses et des agents de recouvrement permettant de présenter la face publique et marchande de cette gestion des émotions selon deux modalités différents (l’expression de sentiments positifs chez les hôtesses de l’air négatifs chez les agents de recouvrement).

Concepts liés au travail émotionnel

Au cours de soin analyse l’auteur élabore plusieurs concepts qui tiennent une place centrale dans son analyse : les « règles des sentiments », la gestion des émotions et le jeu, l’échange de dons et la transmutation.

La règle des sentiments

Comme elle fait grand usage de l’image de l’acteur et se sert beaucoup des références à Stanislavski (auteur de « La formation de l’acteur »), Hochschild rappelle que pour jouer un rôle (et ici gérer des sentiments) il faut un « script » qui dicte quelles émotions on doit avoir dans telle situation sociale. Ces règles sont généralement inconscientes (donc produites par la socialisation et variables d’un groupe social à l’autre). De manière très goffmanienne, elle estime que ces règles se repèrent  quand il y a disfonctionnement c’est-à-dire quand il y a un sentiment inapproprié à la situation sociale. Ainsi, il va de soi qu’on doit être triste lors d’un enterrement  mais l’impression que l’on donne peut être inadéquate aux yeux des autres, voire à ses propres yeux : on ne paraitra pas assez triste ou bien trop triste (compte tenu de notre relation avec le défunt) ou même on s’étonnera de ne pas se sentir aussi triste qu’on l’aurait dû. De même, le sentiment peut être inadéquat parce qu’il apparait trop tôt ou trop tard par rapport à l’événement ou bien parce qu’il apparait dans un lieu ou auprès d’un public inadéquat. L’auteur résume la situation en disant que le sentiment inapproprié est exprimé trop ou pas assez fortement, apparait trop ou tard dans un leu ou auprès d’un public qui ne sont pas les bons.

 

Jeu en surface/ jeu en profondeur

Il faut donc que le sentiment ressenti apparaisse comme approprié à nos yeux et aux yeux des autres. Même si cela se fait « naturellement », cela implique un travail de « gestion du sentiment » qu’il faut soit réfréner soit exposer avec la puissance et de la façon voulue. Cela impose donc un jeu de la part de l’acteur. On reconnait ici l’influence des travaux de Goffman, cependant, Hochschild reproche à ce dernier de ne retenir que le jeu explicite (ou en surface), celui qui est vu sur la scène sociale. Prenant appui sur les travaux de Stanislavski, l’auteur distingue le « jeu en surface » (celui qui est retenu par Goffman) du « jeu en profondeur » ; dans ce dernier cas l’acteur utilise directement l’expression du sentiment ou indirectement son imagination pour mettre en branle le sentiment désiré. C’est typiquement le jeu que l’acteur social adopte lorsqu’il ressent une contradiction entre le sentiment qu’il éprouve et ce qu’il estime devoir éprouver et qui peut l’amener à se mentir à lui même.

 

L’échange de dons

Ces sentiments s’intègrent dans une interaction et dans certains cas, peuvent être à la base de cette interaction, ce que Hochschild nomme « échange de dons ». Les participants vont alors participer à un échange de sentiments avec un degré de sincérité normalement équivalent. Hochschild distingue deux types d’échange de dons, « direct » et « improvisé » ». Dans l’échange direct, on témoigne envers les autres mais on ne joue pas avec les règles. On doit ainsi montrer qu’on apprécie une invitation. L’échange qu’elle appelle « improvisé » repose sur un jeu mutuel avec la règle de l’échange (sur le ton de l’ironie ou du jeu). Ces échanges, qu’ils soient directs ou improvisés, réclament un « retour du sentiment » en l’absence duquel l’interaction est en échec : c’est le cas si on n’arrive pas à exprimer un sentiment (montrer qu’on est heureux d’un cadeau) ou qu’on exprime un sentiment inverse de celui qui est attendu. Cette situation, insupportable dans un échange social, peut néanmoins se produire dans le cadre du travail où les statuts des protagonistes sont inégaux.

 

La transmutation

La transmutation désigne le travail fait pour qu’un sentiment privé et destiné aux relations sociales privées devienne un produit, c’est-à-dire un sentiment destiné à être marchand dans la sphère publique. C’est l’objet essentiel du livre et  l’auteur utilise les deux cas des hôtesses de l’air et des agents de recouvrement pour analyser cette transmutation.

 

 

Le travail d’hôtesse de l’air

L’enquête auprès des hôtesses de l’air occupe l’essentiel du livre. Les hôtesses tiennent une place essentielle dans l’activité économique des compagnies aériennes car, au moins jusqu’à la dérèglementation aérienne des années 1970-80, la concurrence se fait moins par les prix et le transport que par les services à bord. La formation initiale des hôtesses est donc primordiale et elle dure longtemps. L’hôtesse doit afficher des sentiments positifs  l’égard du passager et surtout le persuader de la sincérité de ces sentiments. Elle usera pour cela de toutes les possibilités du « jeu en surface » et du « jeu en profondeur ». Les règles du jeu sont édictées par la compagnie dès la candidature. Ainsi le guide pour l’entretien de Delta Air Lines indique que « les expressions faciales doivent être sincères et naturelles » et on suggère qu’il est louable de simuler. Comme il est indispensable que le jeu de l’hôtesse soit impeccable, le centre du jeu (le « locus » selon le terme de l’auteure, probablement emprunté au vocabulaire des psychologues) va passer de l’hôtesse à l’organisation (à la compagnie aérienne). Chez Delta, il y a régulièrement une pesée des hôtesses et 500 grammes de trop peuvent entrainer un licenciement (mais, d’après Hochschild, Delta est globalement moins strict que d’autres compagnies), on exige d’elles sourire et enthousiasme et la compagnie empiète sur leur vie privée en leur interdisant d’être trop endettées ou de boire de l’alcool en uniforme, … En revanche, chez Delta il n’y a aucune exigence sur leurs opinions politiques ou religieuses. Cependant, entre l’apparence et les opinions il y a cette zone intermédiaire cruciale qui est la gestion des émotions et qui est le cœur de la formation dans els compagnies aériennes. Il est indispensable que les hôtesses s’identifient à la compagnie aérienne pour laquelle elles travaillent et c’est d’autant plus facile que leurs conditions de travail les fragilisent (notamment du fait qu’elles ne logent pas chez elles pendant des semaines). Pour parfaire leurs arguments de vente, les compagnies vont mettre en avant une image « idéale typique » de l’hôtesse, la femme blanche du sud des Etats-Unis et avec une sexualisation de son image dans les publicités. Chaque compagnie privilégiera une image de l’hôtesse correspondant à sa clientèle. Chez Air Lines c’est « la fille d’à côté », chez Panam la « fille sophistiquée », chez PSA la fille « effrontée et sexy ».

 

La transmutation : conditions de réussite et situations d’échec

Le cœur du travail de la compagnie dans la formation des hôtesses est de réussir la transmutation c’est-à-dire de faire en sorte que les sentiments exprimés dans la vie privée de hôtesses soient réutilisés de manière apparemment sincère dans la relation marchande aux passagers. Pour cela, les formateurs mettent en avant une métaphore qui doit aider à l’identification, celle de la maison et du salon : on incite les hôtesses à s’identifier à une maitresse de maison qui reçoit ses invités et qui doit, de la même manière, gérer ses émotions. Parallèlement, l’hôtesse endosse deux rôles sous-jacents et partiellement contradictoires, ceux d’épouse et de mère : elle doit s’occuper du confort du passager comme le ferait une mère et accepter l’image sexualisée de l’épouse (voire de la maitresse). Cependant, cette métaphore du salon n’est pas toujours opérante et peut échouer. En effet, elle connait un certain nombre de limites : la relation étant marchande, l’hôtesse doit penser « ventes » qui plus est, elle doit se vendre elle-même. Dans le même temps, il faut personnaliser une relation impersonnelle alors que la relation est asymétrique (le passager n’a aucune raison de rendre les amabilités à l’hôtesse). Pourtant, pour que la métaphore tienne, on doit être dans un « échange de dons » c’est-à-dire que le passager tienne son rôle d’invité ; or ce n’est pas le cas avec un certain nombre d’entre eux, excessivement exigeants. Dans ce cas, la métaphore du salon ne tient plus. De plus, il devient difficile de maintenir la métaphore en cas de dysfonctionnements : enfants qui pleurent, insuffisance de plateaux repas, retards excessifs, … Quand des passagers s’énervent et que la métaphore du salon se dissout, on conseille aux hôtesses de changer d’analogie et de considérer le passager comme un enfant qui s’énerve (l’hôtesse doit alors endosser un rôle de mère et d’adulte). L’hôtesse peut aussi utiliser un certain nombre de trucs comme avoir recours à un « jeu en surface » en s’adressant au passager par son nom afin de personnaliser la relation. Elle peut aussi utiliser un « jeu en profondeur » en adoptant le langage de la compagnie (ainsi on ne parle pas d’un passager odieux » mais d’un passager incontrôlé »).  Ici on explique le comportement par des causes externes (sans les citer, Hochschild reprend les théories de l’attribution de Herder selon lesquelles on peut expliquer le comportement d’un individu soit par des causes internes (son caractère, ses traits de personnalité, …) soit par des causes externes liées au contexte). En général recourir à des explications internalistes aboutit à attribuer la responsabilité du comportement à la personne elle-même alors que la cause externe aboutit à dédouaner la personne de la responsabilité de son comportement, ce qui facilite la gestion de sa colère.  Le rôle des équipes d’hôtesses est contradictoire : d’une part, face à un passager pénible, il est déconseillé que l’hôtesse aille partager sa rancœur avec ses collègues, au risque de s’énerver mutuellement au lieu de se modérer, mais d’autre part, les hôtesses doivent travailler en binôme pour effectuer correctement leur mission. Hoch insiste sur le fait que les émotions des membres du binôme soient en conformité, d’où l’importance des  bavardages dans le bus avant la montée dans l’avion qui pourraient paraitre futiles mais qui sont en réalité essentiels pour harmoniser les émotions dans l’équipe. Pour que la transmutation réussisse il faut respecter trois conditions : le travail émotionnel devient public et marchand, les échanges sociaux sont étroitement orientés et, surtout, les « règles de sentiments » ne sont plus négociées dans le cadre privé mais postulées par la direction et énoncées publiquement. Le travail émotionnel est donc dicté par les superviseurs et la hiérarchie, les hôtesses devant abandonner le contrôle de leur mode de travail. Hochschild considère qu’on retrouve ici une tendance de fond du capitalisme mise en évidence par Braverman, la dépossession du savoir faire acquis en dehors du cadre marchand. Donc, la standardisation de la gestion émotionnelle opérée par les directions des compagnies aboutit à déqualifier le travail des hôtesses. Pourtant, ces dernières insistent sur leurs compétences réelles alors même que les passagers voient dans le travail des hôtesses seulement une forme de « service de luxe ».  L’invisibilité de leur travail et de leurs compétences réelles engendre donc une forte frustration chez elles. Mais la situation va empirer pour les hôtesses après la première récession des années 1970, avec le début des politiques de dérégulation du marché aérien dans les années 1980 et l’arrivée de compagnies « low cost ». A ce moment, les compagnies aériennes cherchent à être plus rentables, les avions sont plus gros, les escales plus courtes, les journées consécutives de travail plus fréquentes, … De plus, avec la baisse du prix des billets arrive une nouvelle clientèle (une clientèle « discount » écrit l’auteure) moins habituée à tenir son rôle « d’invitée » et agaçant la clientèle traditionnelle composée d’hommes d’affaires. Cette « accélération » de l’activité amène à réduire la qualité du service (en termes de places ou de plateaux repas par exemple) dégradation qu’il faut compenser en valorisant le service personnel. Il faut donc pour les hôtesses fournir plus de travail émotionnel alors que les conditions pour le faire sont de moins en moins bonnes (NB : cela rappelle furieusement l’évolution du travail d’enseignant). Face ces évolutions il y eut des mouvements de protestation qui prenaient des formes bien spécifiques propres à leur travail, jouant avant tout sur l’apparence. Les unes abandonnant les escarpins pour des chaussures communes, portant plus de bijoux qu’autorisés, les stewards arborant des barbes hirsutes. Les uns et les autres se cantonnant à un « jeu en surface » qui ne cache pas qu’elles simulent l’amabilité et l’enthousiasme (voir l’anecdote du sourire en annexe ci-dessous). Les compagnies ont répondu à ces conflits en élargissant le recrutement des hôtesses en termes d’âge ou de niveaux d’études. Certaines ont embauché des americano-asiatiques (supposées « plus dociles »)

 

Le travail émotionnel et le Moi

Les hôtesses se sont alors peu à peu détachées de l’identification à leur travail et se mirent à évoquer l’âge d’or des années 1960 où elles avaient plus de temps pour faire correctement leur travail. Le « travail émotionnel » impliquant un travail sur les sentiments pose la question du « moi ». Pour Hochschild, toute personne effectuant un travail émotionnel doit affronter trois questions. La première est de savoir comment s’identifier à la fois à son rôle professionnel et à son entreprise sans pour autant se confondre avec eux. Il faut alors distinguer les situations où la personne s’identifie à son rôle et à son entreprise et celles où elle s’identifie à son « moi ». Ainsi les hôtesses les plus expérimentées auront deux « moi », un privé et un public et ce sont celles-ci qui, d’après l’auteure, seront les plus douées pour le « jeu en profondeur ». La deuxième question est de savoir user efficacement de ses capacités face à ceux pour lesquels on joue, en clair, il ne faut pas « sonner faux ». Enfin, il faut savoir jouer en profondeur pour un public dont on est déconnecté, sans pour autant devenir « cynique » et en maintenant son amour-propre en état.

 

Le cas des agents de recouvrement

Le deuxième terrain d’Hochschild est le travail des agents de recouvrement. Comme nous l’avons déjà indiqué ceux-ci représentent, aux yeux de l’auteure, l’exact opposé des hôtesses de l’air. Essentiellement masculins, ils ne travaillent pas en faveur du public auquel ils sont confrontés et ne doivent pas hésiter à user de sentiments négatifs pour faire leur travail. Contrairement à l’hôtesse de l’air, le temps de formation de l’agent de recouvrement est extrêmement court. Alors que l’hôtesse doit valoriser le client, l’agent de recouvrement est amené à le rabaisser. Sa première tâche est de « piéger » le débiteur au téléphone pour éviter que celui-ci ne se « défile ». En cela, contrairement à l’hôtesse qui doit s’effacer devant le client, l’agent de recouvrement doit « prendre la main » dans la relation. S’il est souvent recommandé par son employeur d’être d’emblée offensif, les agents préfèrent en général user de la « méthode douce » c’est à dire de jouer dans un premier temps sur la bonne foi du débiteur (ce qu’ils pensent souvent) : pour cela, l’agent usera d’un « nous » collaboratif (« nous allons voir ce que nous pouvons faire ») Cependant, même s’il pense que le débiteur est de bonne foi, l’agent doit partir de l’hypothèse que le débiteur tentera de le rouler. C’est l nature de la relation qui impose l’exposition de ces émotions négatives. Tout semble opposer les deux fonctions d’hôtesses et d’agent de recouvrement, cependant ils se ressemblent par bien des aspects puisqu’ils ont en commun d’impliquer un travail émotionnel important avec une nécessité de refouler ses sentiments (négatifs chez l’hôtesse, positifs chez l’agent). Dans les deux cas, le « jeu » sera soutenu par une mise en scène imaginaire : la métaphore du salon pour l’hôtesse, l’idée, pour l’agent de recouvrement, d’avoir à faire à un paresseux profiteur du système. D’après Hochschild, ces deux métiers sont représentatifs d’une évolution plus générale de la société et de nombreux emplois se trouvent entre ces deux extrêmes. Ceux-ci ont trois caractéristiques communes : l’employé est au contact du public, que ce contact soit éphémère et superficiel (vendeuse) ou de long terme et approfondi (travailleur social, psychologue, ...) ; l’employé doit produire un état émotionnel (confiance, crainte…) chez le client et l’employeur exerce un contrôle sur l’état émotionnel de l’employé. Comme nous l’avons déjà indiqué, l’auteur estimait qu’en 1983, les emplois concernés par le travail émotionnel constituaient un tiers des emplois aux Etats-Unis et elle estime, dans une annexe ultérieure, que depuis 1983, le marché du travail s’est polarisé entre de plus en plus d’activités qui ont été automatisées et d’activités qui réclament du « travail émotionnel ».

 

Les gestions différenciées du travail émotionnel

     L’auteure, s’appuie sur les travaux de Basil Bernstein pour distinguer deux systèmes de contrôle social (ou de socialisation) : le « système positionnel » et le « système personnel ». Le « système positionnel » repose sur le respect de l’autorité fondée sur des statuts explicites et non sur des sentiments alors que le « système personnel » est fondé sur l’explication et la persuasion. Pour Bernstein, le « système positionnel » serait privilégié dans les milieux populaires pour la socialisation des enfants alors qu’on retrouve le « système personnel » surtout dans les classes moyennes et supérieures. L’enfant socialisé selon le « système personnel » serait alors très tôt soumis à un certain nombre de messages qui préparent le terrain à une efficacité du travail émotionnel car on apprend à l’enfant que les sentiments des détenteurs de l’autorité sont importants, de même que ses propres sentiments sont importants. On lui apprend aussi que les sentiments sont destinés à être gérés et contrôlés et que c’est moins l’acte que l’absence de contrôle du sentiment qui sera sanctionné (l’auteure prend l’exemple de l’enfant qui, par colère, jette de l’encre sur un tapis et sera puni, moins pour les dégâts occasionnés que de n’avoir pas su maitriser sa colère). Ce type de socialisation implique de savoir travailler avec le jeu en profondeur.

    Les émotions sont également exploitées différemment chez les hommes et chez les femmes et, globalement, les femmes sont plus impliquées dans le travail sur l’émotion. D’après Hochschild, c’est parce qu’elles sont plus facilement victimes d’agressions (notamment verbales) et qu’elles doivent plus fréquemment fournir un travail non payé impliquant des relations fréquentes avec les autres. On retrouve ces différences dans le cadre de l’activité économique : si un tiers des emplois réclament un travail émotionnel, cela toucherait 25% des actifs masculins mais 50% des actives féminines.

      Enfin, il semblerait que les sentiments des membres de groupes à bas statut soient moins considérés que les autres. La situation des hôtesses de l’air est alors particulièrement symptomatique puisqu’elles cumulent le fait d’occuper le statut inférieur dans la relation avec les passagers et le fait d’être femme. Ainsi, les passagers demandent plus d’attention et de compréhension aux hôtesses qu’aux stewards et ils pensent que les stewards ont un statut supérieur à celui des hôtesses. Il en découle une forme de division du travail des émotions où les stewards réagiront avec autorité alors que les hôtesses useront de compréhension. A partir de cette situation, il s’enclenche un cercle vicieux et la supposée plus grande tolérance des hôtesses les expose à plus d’abus de la part des passagers.

 

Sincérité et authenticité dans l’histoire

Arlie R. Hochschild termine son livre en abordant des aspects macrosociaux. Elle observe un certain nombre de tendances lourdes : l’augmentation du nombre d’emplois qui réclament un « travail émotionnel », une publicisation et une marchandisation de ce travail mais surtout le fait que la gestion des émotions est de plus en plus prise en charge par des organisations qui la standardisent et la rationalisent. Marqués par cette rationalisation, les employés encourent trois risques propres à cette « gestion des émotions » : le premier est le risque de burn-out lié à une trop grande identification à son travail ; le risque inverse est de trop séparer ses deux « moi », privé et professionnel, et se le reprocher. L’individu peut alors souffrir de son « insincérité » ou au contraire développer une forme de cynisme. Ces risques sont amplifiés en cas « d’accélération » de l’entreprise (quand les cadences s’accroissent comme lors de la dérégulation du transport aérien). Cette situation explique la valorisation de l’authenticité dans notre société. En effet, le poids des émotions a connu deux étapes majeures dans l’Histoire des sociétés occidentales : à mesure que la mobilité sociale devenait une réalité à partir du 16ème siècle, les stratégies pour s’élever dans la société se sont développées (ce qu’Hochschild appelle « les fourberies ») et, en contrepartie la qualité inverse, la sincérité s’en est trouvée valorisée. Mais en cette fin du 20ème siècle, avec la montée de la prise en charge de l’émotion par les grandes organisations qui les ont rationalisées et standardisées c’est l’authenticité et la spontanéité qui ont été valorisées. Authenticité et spontanéité dont on connait les dangers en cas de dérive depuis les travaux de Sennet (« tyrannies de l’intimité ») et de Ehrenberg (« La fatigue d’être soi »).

 

ANNEXES

Annexe 1 : pratiques de contrôle social des hôtesses de l’air

La pesée elle-même se déroulait de façon routinière, une simple formalité. On n'expliquait pas pourquoi il fallait se soumettre à cette pesée, aucune mention n'était faite de l'histoire des batailles judiciaires houleuses autour des exigences liées au poids des hôtesses (les syndicats ont jusqu'ici perdu la plupart d'entre elles). Comme le commentait une hôtesse : « Les passagers ne sont pas pesés, les pilotes ne sont pas pesés, les responsables du service à bord ne sont pas pesés. Nous sommes les seules qu'ils pèsent. Vous ne me ferez pas croire que ce n'est pas parce que la plupart d'entre nous sommes des femmes. » Évidemment, débattre de ce sujet aurait été susceptible d'affaiblir la revendication de la compagnie sur son droit à contrôler le poids d'une employée ; c'est pourquoi les formateurs offraient seulement des explications pragmatiques sur les conséquences d'une prise de poids. Si une hôtesse fait cinq cents grammes de plus que le poids maximum autorisé, on l'« inscrit » dans son dossier. Trois mois plus tard, si la contrevenante a toujours cinq cents grammes de trop, elle reçoit une lettre de réprimande ; si trois mois se passent encore sans qu'elle perde du poids, elle est suspendue sans rémunération. Les employées peuvent en réalité être licenciées pour cinq cents grammes de trop. En dehors de la salle de classe, évidemment, on connaissait bien ces histoires légendaires d'hôtesses qui s'affamaient avant les vols, qui se goinfraient de rage après ceux-ci, qui restaient délibérément légèrement au-dessus du poids limite pour tester le système, ou encore qui déclaraient que leurs « gros os » ou leur « poitrine opulente » étaient responsables de ce surpoids. (Une femme d'esprit aurait même, selon la légende, proposé de peser les seins à part.) Officiellement, cependant, la pesée était seulement une routine de travail. Cette prétention de la compagnie s'appuyait sur diverses circonstances extérieures. En 1981, il était difficile de trouver n'importe quel bon boulot, et davantage encore un emploi d'hôtesse de l'air. Il y avait également le fait que les réglementations de Delta sur la tenue ne semblaient pas particulièrement rigides comparées à celles d'autres compagnies (passées ou toujours en vigueur). On ne demandait pas aux hôtesses de porter une gaine et de se présenter au « contrôle de gaine » dont se souviennent les hôtesses de la Pan American. Il n'était fait mention d'aucune règle, comme ce fut un moment le cas chez United, imposant de porter des sous-vêtements blancs. Il existait une règle concernant la longueur des cheveux, mais aucune mention du « contrôle de perruque » (pour déterminer si une employée avait des cheveux réglementaires sous celle-ci), tel qu'il avait été mis en œuvre par plusieurs compagnies dans les années 1960. Il n'y avait aucune réglementation, comme celle de la Pan Am, qui exigeait que l'on porte une ombre à paupières de la même nuance de bleu que celle de l'uni­forme. On ne mesurait pas le tour de cuisse des hôtesses, comme on le fait encore périodiquement chez PSA, pas plus qu'on ne prenait les mensurations épaules-poitrine-hanches-cuisses (une ancienne habi­tude de PSA). Dans une profession connue pour la standardisation de l'apparence personnelle, les exigences de Delta apparaissaient rai­sonnables, et la compagnie pouvait en effet clamer : « Vous avez de la chance que notre réglementation concernant l'apparence physique ne soit pas plus stricte. » Celles qui auraient pu, avec une réglemen­tation plus rigoureuse, être jugées un peu trop grosses ou un peu trop petites, un peu trop grandes ou un peu trop pulpeuses, pouvaient ainsi sentir qu'on faisait pression sur elles pour qu'elles compensent leurs écarts physiques en travaillant plus dur et en étant plus aimables que les autres. Certaines employées de longue date se sont d'ailleurs ris­quées à faire la réflexion (qui n'était pas partagée par toutes) que les compagnies essayaient en fait délibérément d'embaucher des femmes qui étaient vraiment plus rondes que l'idéal officiel, afin d'encou­rager les employées à « compenser » le fait de n'être pas plus jolies. L'exigence du droit à contrôler l'apparence physique d'une employée s'appuyait sur la référence permanente à la nécessité d'être « professionnelle ». Stricto sensu, une profession désigne un groupe­ment autour d'un métier, groupement qui a seul l'autorité de recru­ter, de former et de superviser ses propres membres. Historiquement, seuls la médecine, le droit et les différentes disciplines universitaires correspondaient à cette description. Assurément, les hôtesses de l'air n'entrent pas encore dans cette catégorie. Comme les employés dans beaucoup d'autres professions, elles se qualifient cependant elles-mêmes de « professionnelles » parce qu'elles ont acquis la maîtrise d'un ensemble de connaissances et veulent être respectées à ce titre. Les entreprises emploient également le terme « professionnel » pour faire référence à ce savoir — mais pas uniquement. A leurs yeux, l'hô­tesse « professionnelle » est celle qui a totalement accepté les règles de standardisation. Celle qui s'approche au plus près de l'idéal de la réglementation concernant l'apparence physique est par conséquent, la « plus professionnelle » à cet égard.

(Artie Russell Hochschild : « Le prix des sentiments - Au cœur du travail émotionnel » p.147 - La Découverte- 2017)

 

Annexe 2 : la guerre du sourire

La guerre du sourire a ses vétérans et ses légendes. On m'a raconté à maintes reprises, et avec délectation, l'histoire suivante, celle de la victoire d'une « combattante du sourire » : un jour, un jeune homme d'affaires dit à une hôtesse : « Pourquoi ne souriez-vous pas ? » Celle-ci replaça le plateau sur le chariot, le regarda dans les yeux et dit : « Je vais vous le dire. Souriez en premier, puis je sou­rirai. » L'homme d'affaires lui sourit. « Bien, répondit-elle, mainte­nant ne bougez-plus et gardez ce sourire aux lèvres pendant quinze heures. » Puis elle s'éloigna. D'un même trait, l'héroïne non seule­ment affirmait son droit de contrôler ses expressions faciales et, en plaçant le masque sur un passager, renversait les rôles du script de la compagnie. Elle contestait la prétention de cette dernière à sug­gérer, dans ses publicités, que les passagers avaient un droit sur son sourire. Ce passager, bien sûr, eut davantage : une expression de son véritable sentiment. Le ralentissement rencontre de la résistance de la part de tous les participants — et les passagers qui « comprennent mal » ne sont pas les moins virulents. Parce qu'on avait pris pour habitude de voir un sourire permanent sur les visages des hôtesses avant que l'accélération ne se produise, l'absence de sourire est désormais un sujet de préoc­cupation a. Certains passagers se sentent simplement abusés et consi­dèrent les employées qui ne sourient pas comme des « fainéantes du visage ». D'autres passagers interprètent l'absence de sourire comme un signe de colère. Comme le dit une employée : « Quand je ne sou­ris pas, les passagers pensent que je suis en colère. Mais je ne suis pas en colère quand je ne souris pas : c'est juste que je ne souris pas. » Si elles ont à cœur de rétablir la vérité, les employées comme celle-là font face à la tâche supplémentaire de convaincre les passa­gers qu'elles ne sont pas en colère. Cela peut signifier travailler plus dur pour accomplir des actes attentionnés, comme pour dire « je suis aussi attentionnée que mes actes, mais vous n'obtiendrez pas ce que vous attendez de mon visage. Cherchez cela ailleurs ».

(Artie Russell Hochschild : « Le prix des sentiments - Au cœur du travail émotionnel » p.147 - La Découverte- 2017)

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